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參考服務

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參考服務是指圖書館工作人員在圖書館的進館處或是樓梯轉角、館舍中央的櫃檯回答讀者的問題。一般讀者的問題被劃分為數種,如指示型、事實型、主題型與研究型,面對不同的題型,圖書館工作人員會給予不同的服務與回答。

一般而言,在圖書館管理圖書館學上將圖書館服務分做兩大類:技術服務與讀者服務。讀者服務狹義來說是直接與讀者接觸的服務項目,參考服務即是讀者服務的一種,技術服務則反之。

服務項目

參考服務的內容很多也很雜,以下分點列出較為明確:

因此,諸如閱覽、流通等與讀者直接接觸之服務並不在參考服務項目內,當然也就無法將讀者服務與參考服務視如一轍。另外在一些較大型或是工作量較為龐大的圖書館中,通常會將館際互借服務抽出並獨立成部,如台灣大學圖書館便是一例,但無論是否獨立,館際互借仍是參考服務的一環。

目前各圖書館均有提供參考服務,而因應資訊科技發達與數位圖書館的建置,參考服務的方式也不再侷限與讀者「面對面」接觸,透過電子郵件、即時通訊等方式也成為服務管道之一。而鑑於網路資源日益倍增,也基於圖書館本身所賦予的使命,整理網路資源亦成為圖書館參考服務的工作之一。

期刊

由於參考服務是圖書館極為重要的工作項目,因此在學術界也出版了不少與之相關的學術期刊,而在圖書館學的期刊中,參考服務的文章也是佔了極大的比例,由此可見圖書館界之的重視,以下列出參考服務專門期刊:

  • Internet Reference Services Quarterly
  • Public Services Quarterly
  • Reference & User Service Quarterly
  • Reference User Services Association Update

參考諮詢台設計

參考諮詢台的設置位置依照參考室之設計而略有所不同,參考室可分為集中式和一般式:

  • 集中式參考室指將參考服務台和參考館藏同設置在主樓層內,有集中館藏和經濟性之優點;此處的參考諮詢台會設置在主要明顯處,以方便讀者查檢資料的來回動線,也助於館員了解讀者的使用情形,以便適時提供幫助。
  • 一般式的參考室則指將一般性參考館藏設成一區,其他專科類參考館藏則個別安排在相關樓層,每一處再設置小型專業參考諮詢台,能使專科參考館員和其所服務的讀者以及所需之資料能更接近。

在參考諮詢台的設計方面,首重建立和讀者之間的親切溝通管道,因此參考諮詢台的桌面高度不宜過高,桌面宜寬,以適合和讀者的晤談。服務台應保持整潔清爽,桌面切忌堆置公文櫃、書籍資料等。除了一般一對一的個別讀者晤談方式以外,參考諮詢台也應考量到團體服務和多組一對一等服務,而在設計上有所調整,以符合不同之需求。傳統的參考服務使以答覆親自來服務台的讀者,或是經由電話、傳真提出問題者,因此參考諮詢台的設計多以櫃檯式的辦公空間為主,四周放至參考書籍。然而當資訊電子化引入圖書館後,線上檢索、光碟檢索和網路服務亦成為重要的參考服務內容,因此在參考服務區內加設了許多電子檢索台(終端機或電腦)。參考館員在服務上,也多利用此類設備,因此現今的參考諮詢台在設計上,亦擴大桌面範圍,以方便相關電子設備之設置。部分圖書館的參考諮詢台甚至備有雙螢幕,其中一個是由參考館員所使用,另外一個螢幕則可提供給讀者觀看,以做為示範之用。

可參考外部連結

目前多數的圖書館網站中都會涉有參考服務頁面,甚至也有建置一線上服務專區,可透過網站的呈現讓圖書館的服務更沒有時間與地域的限制。以下提供一些圖書館參考服務網站: