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参考服务

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参考服务是指图书馆工作人员在图书馆的进馆处或是楼梯转角、馆舍中央的柜台回答读者的问题。一般读者的问题被划分为数种,如指示型、事实型、主题型与研究型,面对不同的题型,图书馆工作人员会给予不同的服务与回答。

一般而言,在图书馆管理图书馆学上将图书馆服务分做两大类:技术服务与读者服务。读者服务狭义来说是直接与读者接触的服务项目,参考服务即是读者服务的一种,技术服务则反之。

服务项目

参考服务的内容很多也很杂,以下分点列出较为明确:

因此,诸如阅览、流通等与读者直接接触之服务并不在参考服务项目内,当然也就无法将读者服务与参考服务视如一辙。另外在一些较大型或是工作量较为庞大的图书馆中,通常会将馆际互借服务抽出并独立成部,如台湾大学图书馆便是一例,但无论是否独立,馆际互借仍是参考服务的一环。

目前各图书馆均有提供参考服务,而因应资讯科技发达与数位图书馆的建置,参考服务的方式也不再局限与读者“面对面”接触,透过电子邮件、即时通讯等方式也成为服务管道之一。而鉴于网络资源日益倍增,也基于图书馆本身所赋予的使命,整理网络资源亦成为图书馆参考服务的工作之一。

期刊

由于参考服务是图书馆极为重要的工作项目,因此在学术界也出版了不少与之相关的学术期刊,而在图书馆学的期刊中,参考服务的文章也是占了极大的比例,由此可见图书馆界之的重视,以下列出参考服务专门期刊:

  • Internet Reference Services Quarterly
  • Public Services Quarterly
  • Reference & User Service Quarterly
  • Reference User Services Association Update

参考咨询台设计

参考咨询台的设置位置依照参考室之设计而略有所不同,参考室可分为集中式和一般式:

  • 集中式参考室指将参考服务台和参考馆藏同设置在主楼层内,有集中馆藏和经济性之优点;此处的参考咨询台会设置在主要明显处,以方便读者查检资料的来回动线,也助于馆员了解读者的使用情形,以便适时提供帮助。
  • 一般式的参考室则指将一般性参考馆藏设成一区,其他专科类参考馆藏则个别安排在相关楼层,每一处再设置小型专业参考咨询台,能使专科参考馆员和其所服务的读者以及所需之资料能更接近。

在参考咨询台的设计方面,首重建立和读者之间的亲切沟通管道,因此参考咨询台的桌面高度不宜过高,桌面宜宽,以适合和读者的晤谈。服务台应保持整洁清爽,桌面切忌堆置公文柜、书籍资料等。除了一般一对一的个别读者晤谈方式以外,参考咨询台也应考量到团体服务和多组一对一等服务,而在设计上有所调整,以符合不同之需求。传统的参考服务使以答复亲自来服务台的读者,或是经由电话、传真提出问题者,因此参考咨询台的设计多以柜台式的办公空间为主,四周放至参考书籍。然而当资讯电子化引入图书馆后,线上检索、光碟检索和网络服务亦成为重要的参考服务内容,因此在参考服务区内加设了许多电子检索台(终端机或电脑)。参考馆员在服务上,也多利用此类设备,因此现今的参考咨询台在设计上,亦扩大桌面范围,以方便相关电子设备之设置。部分图书馆的参考咨询台甚至备有双萤幕,其中一个是由参考馆员所使用,另外一个萤幕则可提供给读者观看,以做为示范之用。

可参考外部链接

目前多数的图书馆网站中都会涉有参考服务页面,甚至也有建置一线上服务专区,可透过网站的呈现让图书馆的服务更没有时间与地域的限制。以下提供一些图书馆参考服务网站: