雪鄉宰客事件

雪鄉宰客事件

事件焦點——雪鄉景區
日期	2017年12月-2018年2月
地點	中國黑龍江省牡丹江市海林市大海林林業局下轄雙峰林場附近
座標	44.331415°N 128.202246°E / 44.331415; 128.202246
類型	輿論事件
起因	旅遊消費糾紛
首個報道者	微信公眾號一木行
參與者	全國網民、赴當地遊客、當地政府、當地旅遊從業人員
結果	在網際網路上引發對當地乃至東北地區的負面觀感，客觀上提升了當地的知名度
裁決	涉事旅行社和導遊被處罰

雪鄉宰客事件是指2017年末至2018年初的一系列由在黑龍江省雪鄉景區旅遊時所產生的糾紛引發網絡關注和政府回應的輿論熱點事件。

事件的起因是2017年12月29日網友在網上發文指責黑龍江省雪鄉國家森林公園「雪白心黑」，控訴當地旅遊項目中存在的欺詐與惡意漲價現象。事件隨後引起當地官方介入調查，1月3日調查結果一經公布，隨即形成網絡輿論熱點並引起諸多方面的回應。1月份，陸續有關於當地旅遊黑幕的視頻及錄音曝光，致使這一系列事件得到全國網民關注。

雪鄉在中國地圖上之示意

雪鄉在黑龍江地圖上之示意

事件背景

事件發生地雪鄉國家森林公園是中國知名的冰雪旅遊景區，且發生事件臨近當地的冬季旅遊旺季。事發約三年前（2015年），當地有旅店就被網友曝出收取一張土炕3200元的天價費用，當地政府矢口否認的態度受到部分媒體批評。近年，旅遊糾紛在中國各地時有發生，宰客事件屢見不鮮。單在2017年，就發生過廬山「天價草藥」事件、深圳歡樂海岸「天價小黃魚」事件等。

事件官方調查結果出爐前不久的元旦假期期間（2017年12月31日至2018年1月2日）發生了亞布力事件，企業家毛振華在同在黑龍江省轄下的亞布力景區的雪地里陳情，控訴當地管委以及當地執法機構「非法侵占土地」「非法建設」「強買強賣」等行為，批評當地政府政企不分，干擾正常企業運營。控訴視頻流傳到網絡上後引起黑龍江省政府介入調查。在亞布力事件中涉事的黑龍江森林工業總局也是雪鄉國家森林公園的上級管理單位。同時，東北地區在2017年至2018年期間來頻頻曝光包括GDP造假、塌方式腐敗等諸多負面新聞，使得雪鄉宰客事件加深了人們對東北地區的負面觀感。當地政府在首輪宰客事件（由微信公眾號文章引起，參見後文）曝光後僅作為輿論事件應對，刊出「雪鄉人將心注入擦亮服務」等報道，也遭到媒體批評。

事件發生事件臨近春節假期（2018年2月15日-21日），造成較為廣泛的不良觀感。

事件經過

事件醞釀

2017年12月29日，微信公眾號一木行上發表文章《雪鄉的雪再白也掩蓋不掉純黑的人心！別再去雪鄉了！》，講述了作者一行遊覽雪鄉遭遇旅店欺詐以及惡意宰客的經過。文章稱，作者一行預定酒店後被告知第二天需要換房間，並且被酒店方以加價威脅，要求退款卻被告知三日後才能退款，期間在網上不能「亂」評論。文章還提及了旅行中被安排前往無資質景點以及各類天價費用。

12月31日，搭載11名大學生的一輛中巴在前往雪鄉途中失事，造成5人死亡，7人受傷。事後警方調查發現，該車輛並無運營資質。

官方介入

微信公眾號文章《雪鄉的雪再白也掩蓋不掉純黑的人心！別再去雪鄉了！》在網上公布並引起風波當日，大海林林業旅遊局發布聲明，宣布介入調查。

2018年1月3日，大海林林業旅遊局公布調查結果，查實涉事的「趙家大院」確實存在價格欺詐行為，對其處罰5.9萬元並勒令其整改。但是官方回應還稱，稱宰客僅系個案，但卻又聲稱對原消息中不實部分將走法律途徑解決。

同日，攜程下架涉事酒店。涉事酒店回應稱，文章內容除了「酒店要求評論後再退錢」部分之外均為假消息，並質疑文章作者訛錢。

引發熱議

1月3日，調查結果一經公布，隨即形成網絡輿論熱點，網友多對此持負面態度，並引發網絡以及媒體等對宰客、地域歧視、東北營商環境等相關話題的討論。

1月4日，微信文章作者再度發文反駁，提供了機票、車票與在當地拍攝照片等諸多證據。這名當事遊客告訴南方都市報記者，事發後受到大量來自當地的電話但都不敢接，並未料到事件影響到全國皆知的程度，並表示自己認為所寫為遊客共鳴。當地旅遊業從業人員表示業務受到事件影響。當地旅遊局向文章作者表示，涉事旅店事實上不是位於核心景區。作者收到的部分當地人乃至當地政府的回應中包含了「希望作者收手，不要讓雪鄉萬劫不復」的類似內容，作者表示自己僅僅是陳述事實。針對部分網友認為作者對東北地區帶有地域歧視，甚至辱罵作者為「南方狗」，作者表示自己的母親就是東北人，自己也算是半個東北人，自己文章中批判的只是雪鄉的無良商家，並稱自己相信東北好人也無數，希望網友不要騷擾自己，也不要進行地域歧視。作者將雪鄉景區與同為冬季旅遊目的地的新疆喀納斯景區對比，認為後者是良心景區，並且直言對新疆的喜愛。

1月5日，中國國家發改委東北振興司司長周建平回應此次事件和亞布力事件時，表示事件僅為個案，不應該過度放大，但東北地區營商環境與發達省份差距確實存在。但有評論在該回應之前就認為，「個案」不應當作為此次事件的「遮羞布」，當地應當藉機改革改善當地旅遊業。在該評論後的網絡投票顯示，絕大多數網友認為該事件具有一定代表性。

爭議再起

強售套票事件

1月13日，網上流傳出宰客視頻，視頻中導遊謾罵威脅乘客購買套票。在視頻中，導遊稱：

「九個月磨刀，三個月宰羊。誰是羊啊？大家都是羊。」

視頻中，導遊以車外的低溫為威脅，告知遊客「不交錢就沒有禦寒的雪服」，並稱有人曾在該地凍成殘疾，不斷脅迫恐嚇遊客交錢。

1月15日，公布強賣套票視頻的遊客再度發布視頻，宣稱自己遭受所屬地為黑龍江的電話號碼的簡訊、電話謾罵威脅。視頻中所有電話均以「你就是那個拍客吧？現在這事已經傳遍大江南北了」開頭，期間夾雜例如「過年全家死！」「你怎麼那麼賤呢？」等令人不堪的言辭。16日，視頻發布者對媒體表示，出於自保已經報警，不再發聲。

同日，國家旅遊局責成黑龍江省旅遊委調查核實該事件，依法查處涉事的哈爾濱康華國際旅行社有限公司和導遊商某某。16日，涉事旅行社被暫停營業。

2月3日，哈爾濱市旅遊委對涉事旅行社施行罰款30萬元人民幣、停業整頓3個月的處罰，涉事導遊被沒收違法所得並被罰款2萬元、吊銷資質。但有媒體質疑遊客是否得到合理的賠償。

毆打遊客事件

不久，另一名導遊在雪鄉旅途中謾罵乃至毆打遊客的錄音被公布。

視頻中，導遊宣稱：

「那一會我會讓你倆痛哭流涕，就這麼簡單。」

並且辱罵乘客道：

「一會我會幹死你！」

根據當地警方通報，錄音中的事件發生於2017年12月24日，遊客宋某當日向當地警方報告稱自己在途徑二浪河景區時被導遊毆打，警方接報後立即展開調查。經調查，發現涉事導遊涉嫌強迫消費。事發後管理部門協商無果，涉事導遊旋即逃逸。2018年1月15日，涉事導遊在哈爾濱被抓獲。而記者暗訪時，涉事導遊所在的桃源假日旅行社的招待員竟稱：

「這個東西就是一個巴掌拍不響，導遊為什麼打他？怎麼不打別人呢？」

有媒體通過查閱司法卷宗發現，當地不僅有打遊客的記錄，在2014年年初還有毆打外地導遊被起訴賠償的記錄。

2月3日，涉事的桃源假日旅行社和哈爾濱康華國際旅行社有限公司一同接受哈爾濱市旅遊委處罰，被處罰金10萬元，直接責任人處以2萬元罰款，涉事導遊姜某屬於無證導遊，被處罰金1萬元並被要求整改。

「宰客三步走」

1月15日，中央電視台曝光了當地「宰客三步走」的欺詐威脅遊客的套路：即以備料（成立小旅行社）、圈羊（到車站等樞紐招攬不知情遊客）、宰客（故意運送乘客去郊外，恫嚇其購買高價的旅遊產品）三個環節，使得遊客被宰。

各方表態

1月3日，黑龍江省旅遊委表示，雪鄉是該省主要的旅遊目的地，各類違規從嚴處理。

1月5日，國家發改委東北振興司司長周建平回應此次事件和亞布力事件時，表示事件僅為個案，不應該過度放大，但東北地區營商環境與發達省份差距確實存在。

1月15日，國家旅遊局責成黑龍江省旅遊委調查核實宰客事件，依法查處涉事的旅行社和導遊。

1月22日，國家發改委新聞發言人嚴鵬程表示，東北營商環境近年來有所改善，但與東部沿海省份相比有差距，政府應維護好營商環境以及消費者權益。

3月3日，出生於黑龍江省漠河，身為全國政協委員、黑龍江省作家協會主席的作家遲子建回應此次事件時表示，「東北的冰雪不去看，真的太可惜了!」「全國各地旅遊市場都可能遭遇黑龍江雪鄉這樣的問題。」並且呼籲遊客不要因為個體事件被影響。

3月9日，吉林省旅遊發展委員會主任、民盟吉林省委主委楊安娣回應此次事件時，稱不以虛標的價格迎接遊客，努力謀求吉林省旅遊業發展，不遮不掩，加大巡查監督力度。

後續

涉事旅店被曝仍營業

1月12日，錢江晚報曝出涉事的「趙家大院」改換招牌，添掛上「威虎寨」三字，仍然在悄悄營業，錢江晚報暗訪記者發現旅店內還有「四五名客人」，甚至還和旅店談成300元一晚的價格，這一爆料隨即再次引起熱議。封面新聞記者簡訊詢問當地官員，被告知稱「趙家大院」並非原旅店全名，全名應為「威虎寨趙家大院」，故酒店並未改名，並且得到的回應都稱該酒店「還在整頓」。記者隨後查詢政府登記信息，確實發現無「趙家大院」相關信息。

地域歧視話題

有網友稱，知名旅遊目的地麗江、三亞的宰客老闆來自雪鄉所在的東北地區，引起了地域歧視的爭議。繼「投資不過山海關」「炒股不過山海關」後，「旅遊不過山海關」也被提及。

消費者協會暗訪

2018年1月30日到2月1日期間，黑龍江省消費者協會組織工作人員，通過團隊游和個人游等不同方式以普通消費者身份暗訪雪鄉當地，認為當地的情況已經有所改觀，各種資質和投訴機制的告示也較為齊全。

旅遊人數仍增長

2018年1月旺季期間，雪鄉景區接待近30萬人次遊客，接待人次數同比增長近12%。

監管治理新規出台

2月14日，黑龍江省旅發委副主任何大為在接受鳳凰網記者採訪時表示，當地已經加強監管，出台了「百日護游」機制：幹部商家一對一比例監督，各部門之間加強聯動，並要求行業自律；「12345」和「12301」兩條電話熱線保障旅遊投訴暢通，並要求接線員第一時間反應回應旅客。

參見

• 亞布力事件
• 投資不過山海關
• 東北地區營商環境
• 振興東北老工業基地
• 地域歧視

外部連結

• 雪鄉再爆黑導遊打人事件 女遊客被扇巴掌(錄音，帶字幕)（頁面存檔備份，存於網際網路檔案館）（騰訊視頻）
• 雪鄉導遊：要麼錢受罪，要麼人受罪(視頻)（頁面存檔備份，存於網際網路檔案館）（梨視頻）
• 雪鄉的雪再白也掩蓋不掉純黑的人心！別再去雪鄉了！（良心建議）（頁面存檔備份，存於網際網路檔案館）（微信公眾號原文）