去哪儿网
 去哪儿网首页截图 | |
网站类型 | 旅游 电子商务 |
|---|---|
| 语言 | 简体中文 |
| 总部 |  中国北京市海淀区苏州街29号院18号楼维亚大厦17层 |
| 持有者 | 庄辰超 戴福瑞 Douglas Khoo |
| 网址 | Qunar.com |
| 商业性质 | 是 |
| 推出时间 | 2005年5月 |
去哪儿网于2005年5月上线，公司总部位于北京市[2]。“去哪儿网”提供旅游搜索比较服务，及酒店（中国国内，国际）销售，机票（中国国内，国际）预订服务。现在“去哪儿网”包含有：酒店，机票，团购，度假，火车票，攻略，旅图，度假等几大频道。
历史
2005年5月，去哪儿网上线。
2011年6月24日，去哪儿网获得中文搜索提供商百度战略投资3.06亿美元，百度成为去哪儿网第一大机构股东[3]。
2013年11月1日，去哪儿网在纳斯达克上市(QUNR)股票交易所成功挂牌上市，当天股价收盘暴涨逾89%[4]。
2014年12月8日，去哪儿网与总部位于德国柏林的专业用车服务平台Blacklane合作，联手推出针对中国出境旅游用户的租车服务。该服务将涉及50多个国家及地区的众多旅游热门城市，可通过去哪儿旅行APP预订[5]。
2015年12月起，中国国际航空公司、东方航空、南方航空、海南航空、天津航空[7]、首都航空、重庆航空、祥鹏航空等多家航空公司宣布与去哪儿网终止合作。天津航空的理由书是声明该网站多起出现虚构退改签费用、擅自加价机票、航班变动未通知客户等乱象，为保障消费者所以终止合作。
2016年10月19日，中国私募股权基金Ocean Imagination以约44.4亿美元私有化去哪儿网。
争议事件
假订房事件
央视2018年8月的专题报导显示，去哪儿网在订房时采用隐晦非法手段，给消费者带来很大不便和法律风险。案例中一位张先生于春节期间预定澳门旅行总价约15000人民币，要预付全款且不得取消。然而到达澳门喜来登酒店后却展开一场奇遇记。[8]
首先是酒店柜台不断告知没有他的预定，并索要九位数订单号，张先生打去哪儿投诉电话后被要求加一个私人微信号，之后该微信不断告知一个莫名其妙的八位数号码，张先生一再被柜台拒绝折腾达四五小时，还被要求要说是“朋友代为订房”，后来该客服要求将电话直接拿给柜台人员，两人在电话中吵架20多分钟后，张先生获得入住。然而半夜却突然被告知隔日必须退房[8]，其大为恼怒但私人微信中人员告知会帮他安排，隔日退房前突然出现一个澳门人士敲门为其送来一张房卡，[9]但房型与他预订完全不同不是两间豪华套间，而是要求他全家挤在一个阳春单间，张询问该人发现他不是旅行社、酒店、去哪儿的任何人员，只是路边被突然找来请托跑腿的路人。
张在阳春单间挤一晚后又被要求退房，并告知第三日房间被无理由取消，导致其后面行程全毁败兴而归，后续拨打客服电话投诉，没想到居然被客服人员谩骂，告知是其“泄漏了秘密拿房间渠道”[8]导致第三晚被取消，还好张有全程录音，之后展开七个月的投诉斗争但都是石沉大海得到不理不睬的拖延处理，无奈下开始找媒体爆料，此时突然才出现一位自称网站高层者用严厉口气表示公司最底限就赔偿第三天房费六千元，无奈下张整理全部资料向央视爆料，直到央视记者介入后前往去哪儿网北京总公司采访才遇到其两位公关部主任，两人表示要一周准备采访，没想到之后两人也失联手机断号。[8]
但澳门喜来登却有一回复声明，其中明白表示去哪儿这几年采用“隐晦手段”获得房间，导致消费者纠纷，建议与其他合法合作伙伴或酒店官网预定，暗指去哪儿并非其合作伙伴。[10]
业界律师和内行人士的专访表示，一些酒店与附近的娱乐场(赌场、舞厅、奢豪会所)常有协定预留一些房间，当晚如果出现消费额巨大的豪客或是老VIP临时醉酒或其他原因要留住时，由场所招待入住这些房间，给予客人一种服务周到的感觉。但这些临时性需求不一定常出现自然有许多房平日空置，此时会有些内部人士透过手段将其转卖，去哪儿拿到的应该就是这些转卖房。律师表示这种房间法律风险大，柜台登记的一定不是你的名字，这导致你在房中要是出了意外后续扯不清责任，代订掮客也可以随时挂失房卡取新卡在半夜潜入你的房中，而网站方已经构成销售伪劣商品与服务可以依法控告要求三倍价金赔偿，其自称的消费者“泄漏了秘密拿房间渠道”等责任推卸转移属于非法霸王条款，于法律上无效。[8]
不可取消条款
去哪儿网有一隐藏不明显的规定许多消费者不知，就是其一但下订后有些订单旅程看似能取消或更改，但其实是不能或极难取消，所以消费者操作全程不能有任何失误或按错日期等，否则会有极麻烦后续。业界统计2017-2018年两年去哪儿网投诉量20.65%，居生活服务电商投诉榜首。[11]
上海《消费电子》杂志接到不少投诉，其中有案例就是消费者按错日期事后发现要更改或取消，却看尽客服脸色，[12]之后客服看似同意取消不久后又回应称不能，因为整个旅行供应链上涉及许多厂商，其中有一个厂商不同意取消就卡住，且站方以隐私为由不透漏是哪个厂商也不让消费者直接联络，但后续消费者闹到《法治周末》节目等媒体后，又获得退款取消。
律师表示去哪儿的基本态度就错误，此案例中服务未发生前且长达一个月以上不是临时取消，取消是消费者权利，并非网站方的一种“帮忙”或恩惠，中国《消费者权益保护法》第26条和《侵害消费者权益行为处罚办法》第12条都有规定，不可排除或者限制消费者提出修理、更换、退货、赔偿损失以及获得违约金和其他合理赔偿的权利。所以“订单不能取消”的条款属于“霸王条款”损害消费者的公平交易权。
被列为失信被执行人
2019年10月，因拒退保证金及利息，去哪儿网运营主体北京趣拿信息技术有限公司以“有履行能力而拒不履行生效法律文书确定义务，违反财产报告制度”为由，被浙江省永康市人民法院列为失信被执行人[13]。10月18日，去哪儿网回应称此为法院误操作所致，已作出撤销处理[14]。
参考文献
- ^ Alexa，Qunar.com Site Info. [2013-09-19]. （原始内容存档于2019-10-29）.
- ^ 关于去哪儿网. [2013-09-19]. （原始内容存档于2021-02-09）.
- ^ 百度投资去哪儿3.06亿美元 成第一大机构股东. [2015-07-27]. （原始内容存档于2020-12-05）.
- ^ 去哪儿成功赴美上市 股价收盘暴涨逾89%. [2015-07-27]. （原始内容存档于2020-11-24）.
- ^ 去哪儿网携手Blacklane推出境外租车服务. [2015-07-27]. （原始内容存档于2016-03-05）.
- ^ 在线旅游老大和老二也婚了 去哪儿终于被携程并购. [2018-01-30]. （原始内容存档于2018-01-30）.
- ^ 天津航空发布公告 暂停与去哪儿网合作. 网易. 2016-01-05 [2016-01-05]. （原始内容存档于2020-11-27）.
- ^ 8.0 8.1 8.2 8.3 8.4 央視-去哪儿的承诺去哪儿了. [2018-09-11]. （原始内容存档于2020-11-27）.
- ^ 去哪兒亂象. [2018-09-11]. （原始内容存档于2018-09-11）.
- ^ 去哪儿霸王条款何时休？. [2018-09-11]. （原始内容存档于2020-12-03）.
- ^ 去哪儿霸王条款. [2018-09-11]. （原始内容存档于2020-12-01）.
- ^ “去哪儿”的霸王条款. [2018-09-11]. （原始内容存档于2020-11-24）.
- ^ 去哪儿因拒退保证金及利息被浙江永康法院列为"老赖". [2019-10-19]. （原始内容存档于2019-10-19）.
- ^ 去哪儿网回应被列为老赖：法院误操作 已撤销处理. [2019-10-19]. （原始内容存档于2019-10-19）.
外部链接